Inhaltsangabe: Problemstellung: Das Thema Kundenzufriedenheit hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Selbst Bundeskanzler Dr. Helmut Kohl betonte die Bedeutsamkeit der Kundenorientierung in seiner Rede zur Eröffnung des Leipziger Bahnhofs am 12. November 1997. Slogans wie "Ihre Wünsche sind unser Antrieb" kennzeichnen das strategische Marketing vieler Unternehmen, die das gesamte Geschäftssystem am Ziel der Kundenzufriedenheit ausrichten. Die Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit eine anerkannte Meßgröße. Auch ein Arzt kann seine Kunden, die Patienten, nur zufriedenstellen, wenn ihm bekannt ist, wer sie sind und welche Erwartungen sie haben. Damit die Erwartungen der Patienten erfüllt oder sogar übertroffen werden können, muß ein Arzt geeignete Maßnahmen ergreifen, um bestimmte organisatorische Abläufe in der Praxis zu optimieren und darüber hinaus seine Arzthelferinnen den Bedürfnissen seiner Praxis entsprechend schulen. Ein Teil der Ärztinnen und Ärzte ist sich inzwischen der vorhandenen Defizite bezüglich Kundenorientierung und Servicequalität bewußt. Sie haben die Auswirkung der Patientenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg ihrer Praxis erkannt und wollen das Potential ausschöpfen. Problemstellung und Abgrenzung Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist, die Anforderungen des Qualitätsmanagements für Arztpraxen zu erläutern und Konzepte und Maßnahmen zur Umsetzung aufzuzeigen. Es soll insbesondere herausgestellt werden, daß vorrangig durch die Kundenorientierung, die eine der Grundlagen des Qualitätsmanagements ist, Patientenzufriedenheit und -bindung erreicht wird mit der Folge, die Sicherung und Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Arztpraxen zu gewährleisten. Die wesentlichen Faktoren, die Einfluß auf die Patientenzufriedenheit haben, werden dargestellt und es werden Möglichkeiten aufgezeigt, mit denen der Grad der Patientenzufriedenheit in Arztpraxen gesteigert werden kann. Den Abschluß bildet eine Über
About the Author: Die Leidenschaft von Mechthild Maria Horstrup sind Menschen. Sie ist überzeugt: "Wertschätzung ist stärker als jeder Kaffee." Sie ist Diplombetriebswirtin (FH) und hat einen Master of Arts (M.A.) in Beratung. Seit einigen Jahren arbeitet sie freiberuflich als Trainerin, Coach und Beraterin. Sie begleitet klein- und mittelständische Unternehmen in der digitalen Transformation. Zudem ist sie Expertin für Führungskräfteentwicklung. Zur Erweiterung ihrer persönlichen und beruflichen Kompetenzen bildet sie sich regelmäßig weiter.